Publicado 19 dic 2019
Muy buenas gente! Me gustaría contaros la experiencia que me está sucediendo en Amazon, ya que es totalmente surreal y la primera vez que me ocurre algo así desde el 2012 que llevo comprando en la plataforma (y siendo cliente Prime muchos años).

Resulta que el 22 de noviembre compro un OnePlus 7 por Amazon Warehouse aprovechando la promoción del 20 % de descuento que había por el Black Friday. El producto se encuentra en estado como nuevo y, cuando llega, me doy cuenta de que faltan accesorios que deberían venir junto al producto. Escribo a Amazon y la solución que me dan es realizar la devolución indicando dicha causa.

Eso hago e inicio el proceso de devolución el 25 de noviembre. Genero las etiquetas correspondientes y llevo la devolución a una oficina de Correos, todo en su caja tal y como venía el producto. Hasta aquí todo bien y sigue su curso.

Sin embargo, pasan semanas y semanas y el estado de la devolución continúa exactamente igual. A día de 18 de diciembre el estado de la devolución sigue como "Devolución en curso" y "El reembolso se realizará en el método de pago original en un plazo de 5 a 7 días laborales desde que recibamos la devolución.".

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Como hasta entonces he confiado en Amazon y en su manera de gestionar devoluciones y pedidos no me ha importado esperar. Pero después de casi 1 mes de espera llamo al soporte de atención al cliente de Amazon tratando de saber el motivo de la espera.

Aquí viene la primera situación irreal... el agente me dice que "el paquete venía vacío" y que no puede hacer nada desde ahí. Le indico que es imposible que eso sucediera ya que, sin ir más lejos, en la hoja de confirmación de Correos aparece el paquete con un peso de 634 gramos. Insisto y el agente me indica que va a escribir una nota a la central de devoluciones para que aporten más información. Aquí queda la llamada.

Como me parecía algo tan irreal, vuelvo a escribir un correo a Amazon esa misma tarde y... ¿sabéis qué? El agente ahora me indica otra situación totalmente distinta a la primera. Ahora me dicen que ellos no tienen constancia de que el producto haya llegado a su almacenes, algo que es totalmente falso ya que en el código de seguimiento de Correos aparece el día 28 de noviembre como día de la entrega en el almacén.

En este mismo correo, me indica el agente que aporte la hoja de confirmación de Correos de haber entregado la devolución, donde aparezca la fecha y hora, así como el peso y el número de seguimiento. Respondo con el adjunto y atentos porque ahora viene otra situación que me parece lamentable.... Me responden:

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Directamente me dan largas y me dicen que no tienen confirmación de que el producto haya sido enviado por parte de su almacén. Pero... ¿cómo es eso posible si lo ha enviado el propio Amazon a través de Amazon Warehouse? Que tiene que ver un problema interno de logística para que yo no pueda recibir un reembolso? Lamentable. Además... ¿qué intenta decirme? ¿Qué me quedo sin mi producto y sin mis 500 €?

Vuelvo a responder ya sin tantas buenas formas, explicando la situación al detalle e indicando que tendría que poner una reclamación si la situación continúa así. Nunca he obtenido respuesta a este último mensaje.

Visto lo visto, sintiéndome impotente ante la situación y la nefasta atención al cliente, he escrito una reclamación a través de la resolución de litigios en línea de la Comisión Europea.

De momento esta es la situación. Muy lamentable como está gestionando el proceso Amazon y tal descordinación por parte del soporte de atención al cliente. ¿Qué me recomendaríais? Voy a esperar unos días para ver si contestan esta reclamación y sino creo que seguiré insistiendo a través de otras plataformas como Confianza Online o la OCU, o directamente presentando una denuncia en el juzgado.

También he visto que no es la primera vez que se dan situaciones similares, por ejemplo en Reddit.

ACTUALIZACIÓN 20/12
Vuelvo a insistir, ahora a través de chat. El primer agente me pide varios datos en relación a la hoja de devolución de Correos. Se lo doy y me indica que va a proceder con el reembolso, pero al rato me reenvía a otro agente.

Tengo que contarle lo mismo al nuevo agente y me indica que lo ha tramitado, pidiendo las típicas disculpas. Tras varias horas sigo viendo en mi cuenta que sigue apareciendo todo exactamente igual, sin rastro del reembolso. Esperaré a ver si es cierto lo que me han dicho y de verdad lo han tramitado (tengo la transición del chat).
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